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        客戶服務(wù)

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        Customer Service

        鵬太是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的技術(shù)企業(yè)

        一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。

        1.面對眾多的商品(或服務(wù)),消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿足消費(fèi)者的需求。

        2.應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場。完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決,使顧客感到較大方便。

        3.高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計(jì)留住已有顧客。

        4.建立一切以顧客為主的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為主,對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。

        二、顧客永遠(yuǎn)是對的

        1.顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;

        2.顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

        3.由于顧客有“自然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

        三、顧客滿意三要素:

        1.商品滿意:指顧客對商品品質(zhì)的滿意。

        2.服務(wù)滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,費(fèi)用多么合理,當(dāng)它見諸于市場時(shí),都需要依賴服務(wù)?!笆酆蠓?wù)制造長久顧客”。

        3.企業(yè)形象滿意:指社會(huì)公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價(jià)。


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